隨著醫療改革的不斷發展,病人需要醫院提供全方位、低價位的優質診療和服務。在這種形勢下應主動更新思想觀念,提高服務意識。服務質量是醫院的生存之本，是患者選擇就醫的重要標準。三好一滿意(服務好，質量好，醫德好，使群眾滿意)，是我們在工作過程中需要牢記的宗旨和所要達到的目標。這就需要我們樹立良好的職業道德，提供優質的服務，加強自身的職業技能。

急診是醫院的窗口,急診醫護人員其儀表、言行、態度等,不僅體現了醫院的精神風貌,也直接影響著病人及其家屬的思想情緒。對每一位患者我們都必須積極、主動、熱情地接待。對病人有求必應,有問必答，杜絕一切生、冷、硬、頂。急診搶救時，要做到及時準確、有條不紊，忙而不亂。對患者或家屬的情緒要表示支持和理解，如實地向患者或其家屬介紹患者的一般情況、醫療護理措施。認真、準確、及時解答患者及其家屬咨詢的問題。要以對生命負責的態度對待每一位患者，使患者及家屬產生信任感，形成良好的醫患關系。加強急救知識和技能的學習培訓,提高急救水平。

急救醫學的迅速發展,大量高精尖儀器設備和技術的應用,需要急診醫護人員不斷更新知識,才能跟上急救醫學的發展水平,為了使全體醫護人員達到搶救技術過硬,操作技術嫻熟,使病人及家屬產生依賴感和安全感,我科會定期組織全員醫護人員進行專業知識及技能操作的學習和培訓。對于新進醫務人員實行師帶徒，由高年資的醫務人員帶領新進人員工作。

醫護人員利用業余時間參加各種形式的繼續教育。不斷提高觀察問題和解決問題的能力。隨著人們法律意識的增強,職業風險因子的增加,只有提高醫護人員的綜合素質才能防范危險因素,降低醫療糾紛的發生只有熟悉醫患雙方的權利和義務，用法律武裝自已的頭腦，才能做到融會貫通，將法律變為維護自身權益的武器。科室應定期組織醫務人員學習相關的法律、法規及衛生規章制度，如《刑法》、《民法通則》，《醫療事故處理條例》等，嚴格執行醫療護理技術操作規程。只有這樣，工作起來才不會違反規程，才能避免患者的投訴而杜絕糾紛。

加強醫療質量和醫療安全管理的措施

1、嚴格執行各項規章制度、技術操作規程、診療常規。

嚴格執行規章制度，首先要提高全體醫務人員對規章制度在保證醫療質量和安全、防范醫療糾紛工作中的重要地位和作用的認識，它既保護病人的利益，更保護醫務人員自身，是防范醫療糾紛的關鍵。其次，要經常學習、熟練掌握、應用各種規章制度、技術操作規程，規范科室和個人的醫療行為。

2、嚴格按照崗位、職稱履行職責，禁止跨學科、跨專業收治病人。

《執行醫師法》規定：“醫師在注冊的執業范圍內進行醫學診查，疾病調查、醫學處置?”醫師超出自己學科范圍的醫療活動是不允許的，這也是保證患者醫療安全的規定。在臨床實踐中，

誤診是難以避免的，一旦發現應及時請相應學科醫師會診、協助手術，使誤診得到糾正，如果自作主張，一錯再錯，造成事故，將承擔法律責任。

3、嚴格履行首診負責制和首問負責制。

首診負責制是醫療管理的四項基本原則之一，要求首診醫師必須把接診病人妥善處理完畢，特別是涉及多學科的疾患或復合創傷，首診醫師應請相關學科會診，得出結論性意見，使病人有所歸屬，方能告一段落。首問負責制指患者向醫院任意工作人員詢問時，都要給予圓滿答復，自己不能回答的要替患者問詢，直至患者得到滿意答復。首問負責制不僅是提高醫院服務質量的需要，也是醫療安全管理的需要，特別是急癥病人，可以及時得到指導性答復，以免延誤診治時機;反之，不負責任的答復會延誤診治，甚至造成惡劣后果，形成醫療糾紛。

4、嚴守病人隱私，尊重和維護病人的各種權利是醫師應盡的義務。

為患者保守秘密也是臨床診斷、治療的需要，只有患者無顧慮地向醫師提供病史，醫師才能對疾病有一個全面的認識，為明確診斷、確定病因和有效治療提供保證。如果不能嚴守病人隱私，不僅不利于診治，嚴重者還會給患者帶來社會輿論的壓力、人際關系的變化和沉重的心理負擔，引起糾紛。

根據國家有關法律法規，患者在醫療活動中享有生命權、身體權、健康權、平等醫療權、知情同意權、隱私權、訴訟權、部分免責權。醫務人員應充分了解和維護患者的各種權利、義務，避免不必要的醫療糾紛。

5、充分履行告知義務，正確對待知情同意書的簽字意見。

《醫療機構管理條例實施細則》第32條規定：“醫療機構應當尊重患者對自己的病情、診斷、治療的知情權利。在實施手術、特殊檢查、特殊治療時，應當向患者做必要的解釋。因實施保護性醫療措施不宜向患者說明情況的，應當將有關情況通知患者家屬。”

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